पलक्कड़ में जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग के एक हालिया फैसले में, उपभोक्ता न्यायालय ने Apple India Pvt. Ltd. और उसके अधिकृत सेवा प्रदाता, Ample Technologies Pvt. Ltd. के खिलाफ़ फैसला सुनाया, जिसमें उन्हें वारंटी अवधि के भीतर दोषपूर्ण iPhone की मरम्मत न करने के लिए ग्राहक को मुआवज़ा देने का आदेश दिया गया। केस, CC/47/2023, ने दुनिया के सबसे प्रतिष्ठित ब्रांडों में से एक से ग्राहक सेवा, वारंटी दायित्वों और सेवा पारदर्शिता के महत्वपूर्ण मुद्दों को उजागर किया।
केस की पृष्ठभूमि
पलक्कड़ के निवासी और मामले में शिकायतकर्ता संजय कृष्णन एन.के. ने 29 अप्रैल, 2022 को पेरिंथलमन्ना में गल्फ ओन डिजिटल हब से ₹95,000 में 256 जीबी स्टोरेज वाला Apple iPhone 13 Pro खरीदा। हालाँकि, आठ महीने के भीतर, उन्हें तकनीकी समस्याओं का सामना करना पड़ा, जिसमें तेजी से बैटरी खत्म होना और रिसीवर स्पीकर का खराब होना शामिल था। 13 दिसंबर, 2022 को डिवाइस की स्क्रीन पर पीला रंग दिखाई देने लगा, जिससे यह इस्तेमाल के लायक नहीं रहा। संजय ने वारंटी के तहत मरम्मत की उम्मीद में फोन को Apple के अधिकृत सेवा प्रदाता, Ample Technologies के पास ले गए।
जिन मुद्दों ने विवाद को जन्म दिया
फोन मिलने पर, Ample Technologies ने शुरू में संजय को आश्वासन दिया कि वारंटी के तहत समस्या का समाधान हो जाएगा। हालाँकि, कुछ दिनों बाद, सेवा केंद्र ने उन्हें सूचित किया कि डिवाइस में “आंतरिक शारीरिक क्षति” है और इसलिए यह केवल वारंटी के बाहर मरम्मत के लिए पात्र है। कंपनी ने दो विकल्प दिए: एक नया फोन खरीदने के लिए ₹72,000 का भुगतान करें या मरम्मत का खर्च खुद उठाएं। शिकायतकर्ता ने इस आकलन का विरोध करते हुए कहा कि उसने कभी भी फोन को बिना मरम्मत के वापस करने का अनुरोध नहीं किया था, फिर भी Ample के रिकॉर्ड इसके विपरीत संकेत देते हैं। Apple India से सीधे संवाद करने के संजय के बार-बार प्रयास भी अनुत्तरित रहे।
न्यायालय द्वारा जांचे गए मुख्य मुद्दे:
1. क्या उपयोगकर्ता की लापरवाही के कारण iPhone क्षतिग्रस्त हुआ था?
2. क्या Apple और उसके सेवा प्रदाता अपने वारंटी दायित्वों को पूरा करने में विफल रहे?
3. क्या एप्पल और एम्पल टेक्नोलॉजीज की ओर से सेवा में कोई कमी थी?
4. क्या शिकायतकर्ता मरम्मत या मुआवजे का हकदार था?
न्यायालय का विश्लेषण और निष्कर्ष
श्री विनय मेनन वी. की अध्यक्षता वाले उपभोक्ता आयोग, जिसमें श्रीमती विद्या ए. और श्री कृष्णनकुट्टी एन.के. सदस्य थे, ने दोनों पक्षों के साक्ष्यों की सावधानीपूर्वक समीक्षा की। शिकायतकर्ता का प्रतिनिधित्व अधिवक्ता मनु मोहन ने किया, जबकि अधिवक्ता मेसर्स के. महादेवन, प्रवीण एपी, नंदकुमार, ईशा सूचक और कृष्ण भार्गव एप्पल इंडिया की ओर से पेश हुए।
एप्पल के बचाव पक्ष ने दावा किया कि आंतरिक बैरोमीटर और एनक्लोजर ग्रिल के अंदर “विदेशी सामग्री” के कारण आईफोन क्षतिग्रस्त हो गया था, जिसके बारे में उन्होंने तर्क दिया कि यह वारंटी कवरेज के लिए अयोग्य है। हालांकि, न्यायालय ने पाया कि एप्पल इस दावे का समर्थन करने के लिए पर्याप्त सबूत पेश करने में विफल रहा, खासकर तब जब प्रारंभिक वारंटी मूल्यांकन ने कोई बाहरी विसंगति या तरल क्षति का संकेत नहीं दिया था।
न्यायालय द्वारा अवलोकन और मुख्य निर्णय
एक महत्वपूर्ण अवलोकन में, न्यायालय ने एप्पल की सेवा में कमी को उजागर करते हुए कहा:
“यदि निदान के दौरान आंतरिक दोष के अलावा कोई अन्य दोष पाया जाता है, जैसा कि विपरीत पक्ष द्वारा दावा किया गया है, तो उसे साबित करना उनका कर्तव्य है और वे इसे साबित करने में विफल रहे।”
आयोग ने एप्पल और एम्पल टेक्नोलॉजीज को ब्रांड की प्रतिष्ठा से जुड़ी उच्च अपेक्षाओं को देखते हुए पर्याप्त ग्राहक सहायता प्रदान नहीं करने के लिए उत्तरदायी पाया। न्यायालय ने आगे कहा कि एप्पल के प्रतिनिधि आकस्मिक क्षति के अपने दावे को सही ठहराने के लिए प्रासंगिक गवाह या सबूत पेश करने में विफल रहे, जिससे वे सबूत पेश करने में विफल रहे।
आदेशित निर्णय और मुआवज़ा
संजय कृष्णन द्वारा डिवाइस की खराबी के कारण झेली गई मानसिक पीड़ा और वित्तीय हानि को स्वीकार करते हुए, न्यायालय ने 45 दिनों के भीतर एप्पल इंडिया और एम्पल टेक्नोलॉजीज द्वारा निम्नलिखित मुआवज़ा प्रदान करने का आदेश दिया:
– शिकायतकर्ता की संतुष्टि के लिए iPhone की मरम्मत या, वैकल्पिक रूप से, 15 फरवरी, 2023 से भुगतान प्राप्त होने तक 10% वार्षिक ब्याज के साथ ₹95,000 की वापसी।
– सेवा में कमी के लिए ₹30,000।
– शिकायतकर्ता की मानसिक पीड़ा के लिए ₹20,000 का मुआवज़ा।
– मुकदमे की लागत के लिए ₹10,000।
देरी से अनुपालन के मामले में, न्यायालय ने भुगतान पूरा होने तक ₹500 का मासिक जुर्माना लगाया।
