जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-VI (नई दिल्ली) ने एक महत्वपूर्ण फैसले में एयर इंडिया को सेवा में कमी (Deficiency in service) का दोषी ठहराया है। आयोग ने एयरलाइंस को आदेश दिया है कि वह एक यात्री और उनकी बेटी को कुल 1.5 लाख रुपये का भुगतान करे, जिन्हें भारत और न्यूयॉर्क के बीच राउंड ट्रिप उड़ान के दौरान “बेहद खराब और अपमानजनक” (Horrible and obnoxious) अनुभव से गुजरना पड़ा था।
आयोग की पीठ, जिसमें अध्यक्ष सुश्री पूनम चौधरी और सदस्य श्री शेखर चंद्र शामिल थे, ने अपने फैसले में स्पष्ट किया कि एयरलाइंस यात्रियों को मूलभूत सुविधाएं, जैसे कि ठीक स्थिति वाली सीटें और स्वच्छ शौचालय प्रदान करने में विफल रही, जिनके लिए उसने यात्रियों से भारी भरकम राशि वसूली थी।
मामले की पृष्ठभूमि
शिकायतकर्ता, शैलेंद्र भटनागर ने अपनी बेटी, सुश्री ऐश्वर्या भटनागर के साथ मेक माई ट्रिप (विपक्षी पक्ष संख्या 2) के माध्यम से नई दिल्ली से न्यूयॉर्क (उड़ान संख्या AI102, 6 सितंबर 2023) और वापसी (उड़ान संख्या AI101, 13 सितंबर 2023) के लिए इकोनॉमी क्लास के टिकट बुक किए थे। टिकटों की कुल लागत 2,73,108 रुपये थी, और बेटी की यात्रा की तारीख बदलने के लिए 45,000 रुपये का अतिरिक्त भुगतान किया गया था।
शिकायतकर्ता का आरोप था कि उनकी यात्रा अत्यंत कष्टदायक रही। शिकायत के अनुसार, उड़ान की स्थिति “बेहद खराब” थी। उनकी प्रमुख शिकायतें निम्नलिखित थीं:
- इकोनॉमी क्लास की कुर्सियाँ टूटी हुई थीं और बैकरेस्ट के बटन काम नहीं कर रहे थे।
- फ्लाइट अटेंडेंट को बुलाने वाले बटन खराब थे।
- 15 घंटे की लंबी उड़ान के दौरान मॉनिटर स्क्रीन (PTV) पूरी तरह से बंद थी।
- विमान में “अत्यधिक दुर्गंध” आ रही थी और एयर फ्रेशनर का कोई उपयोग नहीं किया गया था।
- शौचालय सार्वजनिक शौचालयों से भी बदतर हालत में थे और उनमें स्प्रे जैसी बुनियादी चीजें नहीं थीं।
- भोजन की गुणवत्ता खराब थी (ठंडी चाय, चीनी या स्टिरर नहीं) और स्टाफ का व्यवहार रूखा और गैर-जिम्मेदार था।
शिकायतकर्ता ने बताया कि उन्होंने 3 नवंबर 2023 और 9 नवंबर 2023 को एयरलाइंस को कानूनी नोटिस भेजा था, लेकिन कोई जवाब नहीं मिलने पर उन्होंने टिकट राशि की वापसी और मानसिक पीड़ा के लिए मुआवजे की मांग करते हुए उपभोक्ता आयोग का दरवाजा खटखटाया।
पक्षों की दलीलें
शिकायतकर्ता का पक्ष: शिकायतकर्ता ने तर्क दिया कि एक आरामदायक यात्रा के लिए भुगतान करने के बावजूद, प्रदान की गई सेवाएं निम्न स्तर की थीं। उन्होंने उड़ान की स्थिति की तस्वीरें प्रस्तुत कीं और कहा कि स्क्रीन और स्वच्छता जैसी सेवाएं टिकट की कीमत में शामिल होती हैं। उन्होंने यह भी आरोप लगाया कि स्टाफ उनकी शिकायतों के प्रति “अनजान और अनुत्तरदायी” बन गया था।
एयर इंडिया का बचाव (विपक्षी पक्ष संख्या 1): एयर इंडिया ने आरोपों का खंडन करते हुए कहा कि उड़ान से पहले इंजीनियरिंग विभाग द्वारा विमान का सूक्ष्म निरीक्षण (Meticulous inspection) किया गया था, जिसमें “कोई स्पष्ट समस्या” नहीं पाई गई थी।
एयरलाइंस ने दावा किया कि चेक-इन के समय शिकायतकर्ता और उनकी बेटी ने अपने ‘फ्रीक्वेंट फ्लायर’ होने का हवाला देते हुए बिजनेस क्लास में अपग्रेड की मांग की थी। जब सीट की अनुपलब्धता के कारण इसे अस्वीकार कर दिया गया, तो उनका व्यवहार बदल गया। एयर इंडिया ने तर्क दिया कि यात्रियों ने “पर्सनल टेलीविजन (PTV) सिस्टम की खराबी का झूठा आरोप लगाया” और लगातार अपग्रेड की मांग करते रहे।
एयरलाइंस ने कहा कि विमान की पूरी सफाई की जाती है और क्रू ने उन्हें किताबें, पत्रिकाएं और पसंद का भोजन देकर हर संभव सहायता प्रदान की थी। एयर इंडिया ने इस शिकायत को एयरलाइंस की प्रतिष्ठा को धूमिल करने और “अनुचित लाभ प्राप्त करने” का प्रयास बताया।
मेक माई ट्रिप का बचाव (विपक्षी पक्ष संख्या 2): ट्रैवल पोर्टल ने तर्क दिया कि वह केवल टिकट बुकिंग के लिए एक सुविधाप्रदाता (Facilitator) है और एयरलाइंस का एजेंट नहीं है। उनकी जिम्मेदारी केवल आरक्षण की पुष्टि सुनिश्चित करने तक सीमित है, और उनके खिलाफ सेवा में किसी कमी का आरोप नहीं लगाया गया है।
आयोग का विश्लेषण
आयोग ने शिकायतकर्ता द्वारा रिकॉर्ड पर रखी गई तस्वीरों और एयरलाइंस द्वारा अनुत्तरित कानूनी नोटिस सहित सभी साक्ष्यों का विश्लेषण किया।
आयोग ने कहा कि उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत, एक एयरलाइन “सेवा प्रदाता” है, और डीजीसीए (DGCA) नियमों के तहत अनिवार्य सुविधाएं प्रदान करने में विफलता “सेवा में कमी” के बराबर है।
एयर इंडिया के बचाव पर टिप्पणी करते हुए, आयोग ने कहा:
“बहस के दौरान हमने विपक्षी पक्ष-1 (एयर इंडिया) से स्पष्ट रूप से पूछा कि उन्होंने शिकायत के पैरा 4 से 9 का बहुत ही अस्पष्ट उत्तर क्यों दिया है, जिनमें खराब सुविधाओं और सेवाओं के बारे में गंभीर आरोप लगाए गए हैं। इसका कोई संतोषजनक उत्तर नहीं दिया गया।”
पीठ ने यह भी नोट किया कि एयर इंडिया ने शिकायतकर्ता द्वारा भेजे गए कानूनी नोटिस पर चुप्पी साधे रखी। आयोग ने टिप्पणी की, “यदि विपक्षी पक्ष-1 की सेवाओं में कोई दोष नहीं होता, तो निश्चित रूप से उन्होंने तीखी प्रतिक्रिया दी होती।”
आयोग ने चंडीगढ़ जिला उपभोक्ता आयोग के राजेश चोपड़ा बनाम एयर इंडिया लिमिटेड के फैसले पर भरोसा जताया, जहां लगभग समान तथ्यों में मुआवजा दिया गया था। इसके अलावा, रियर एडमिरल अनिल कुमार सक्सेना बनाम एयर इंडिया लिमिटेड का भी हवाला दिया गया, जहां दोषपूर्ण सीटों के कारण हुई शारीरिक पीड़ा के लिए मुआवजा दिया गया था।
मेक माई ट्रिप के संबंध में, आयोग ने पाया कि बुकिंग पोर्टल से मुआवजे का दावा करने का कोई आधार नहीं है, क्योंकि मुख्य दोष एयरलाइंस की सुविधाओं में था।
फैसला
आयोग ने माना कि शिकायतकर्ता मानसिक पीड़ा और उत्पीड़न के लिए मुआवजे का हकदार है।
“वर्तमान मामले के तथ्यों और परिस्थितियों को ध्यान में रखते हुए, इस आयोग का विचार है कि शिकायतकर्ता उन सुविधाओं को प्रदान न करने के कारण हुई मानसिक पीड़ा और उत्पीड़न के लिए मुआवजे का हकदार है, जिसके लिए विपक्षी पक्ष-1 द्वारा काफी राशि ली गई थी।”
आयोग ने निम्नलिखित निर्देश जारी किए:
- मुआवजा: एयर इंडिया (OP-1) को निर्देश दिया जाता है कि वह शिकायतकर्ता और उनकी बेटी को 50,000-50,000 रुपये (कुल 1,00,000 रुपये) का भुगतान करे।
- मुकदमा खर्च: एयर इंडिया को शिकायतकर्ता को मुकदमे के खर्च के रूप में 50,000 रुपये का भुगतान करने का निर्देश दिया जाता है।
- टिकट रिफंड: टिकट राशि (3,18,108 रुपये) की वापसी की मांग को अस्वीकार कर दिया गया क्योंकि यात्रियों ने यात्रा का लाभ उठा लिया था।
शिकायत का निपटारा इन निर्देशों के साथ किया गया।
केस विवरण:
- केस शीर्षक: शैलेंद्र भटनागर बनाम एयर इंडिया और अन्य
- केस संख्या: CC/446/2023
- अदालत: जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग-VI (नई दिल्ली)
- कोरम: सुश्री पूनम चौधरी (अध्यक्ष) और श्री शेखर चंद्र (सदस्य)
- आदेश की तिथि: 14/01/2026
