सुप्रीम कोर्ट ने ITC लिमिटेड द्वारा दायर अपील को आंशिक रूप से स्वीकार करते हुए राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (NCDRC) के उस आदेश को रद्द कर दिया है, जिसमें एक ग्राहक को गलत हेयरकट के लिए 2 करोड़ रुपये का मुआवजा दिया गया था। शीर्ष अदालत ने स्पष्ट किया कि मुआवजा केवल शिकायतकर्ता की “सनक और कल्पनाओं” (Whims and Fancies) या अनुमानों के आधार पर नहीं दिया जा सकता है। भारी-भरकम दावों के लिए दस्तावेजों की केवल फोटोकॉपी नहीं, बल्कि विश्वसनीय और ठोस सबूतों की आवश्यकता होती है।
जस्टिस राजेश बिंदल और जस्टिस मनमोहन की पीठ ने आयोग के आदेश में संशोधन करते हुए मुआवजे की राशि को उस रकम तक सीमित कर दिया है जो प्रतिवादी (ग्राहक) के पक्ष में पहले ही जारी की जा चुकी है (पूर्व की कार्यवाही के अनुसार लगभग 25 लाख रुपये)। कोर्ट ने माना कि प्रतिवादी 2 करोड़ रुपये या 5.20 करोड़ रुपये के अपने बढ़े हुए दावे को सही ठहराने में विफल रही हैं।
मामले की पृष्ठभूमि
यह विवाद 12 अप्रैल 2018 की एक घटना से जुड़ा है, जब प्रतिवादी आशना रॉय बाल कटवाने के लिए नई दिल्ली स्थित आईटीसी मौर्य होटल (ITC Maurya Hotel) के ब्यूटी सैलून गई थीं। सेवा से असंतुष्ट होकर उन्होंने NCDRC में शिकायत दर्ज कराई। 21 सितंबर 2021 को आयोग ने होटल को ‘सेवा में कमी’ और चिकित्सकीय लापरवाही का दोषी मानते हुए 2 करोड़ रुपये का मुआवजा देने का आदेश दिया था।
ITC लिमिटेड ने इस आदेश को सुप्रीम कोर्ट (सिविल अपील संख्या 6391/2021) में चुनौती दी थी। 7 फरवरी 2023 के अपने फैसले में सुप्रीम कोर्ट ने ‘सेवा में कमी’ के निष्कर्ष को तो बरकरार रखा, लेकिन मुआवजे की मात्रा को रद्द कर दिया था। कोर्ट ने पाया था कि दावे को सही ठहराने के लिए रिकॉर्ड पर कोई सामग्री नहीं थी और मामले को दोबारा मुआवजे का निर्धारण करने के लिए NCDRC को वापस भेज दिया (Remand) था, ताकि पक्षकार सबूत पेश कर सकें।
रिमांड कार्यवाही के दौरान, प्रतिवादी ने अपना दावा बढ़ाकर 5.20 करोड़ रुपये कर दिया और नौकरी के प्रस्तावों व मॉडलिंग असाइनमेंट से संबंधित विभिन्न दस्तावेजों की फोटोकॉपी पेश की। 25 अप्रैल 2023 के आदेश द्वारा, NCDRC ने इन दस्तावेजों पर भरोसा करते हुए फिर से 9% ब्याज के साथ 2 करोड़ रुपये का मुआवजा दिया। इसके खिलाफ ITC लिमिटेड ने दोबारा सुप्रीम कोर्ट का दरवाजा खटखटाया।
पक्षकारों की दलीलें
अपीलकर्ता (ITC लिमिटेड) ने तर्क दिया कि NCDRC का आदेश प्राकृतिक न्याय के सिद्धांतों का उल्लंघन है। वकील ने दलील दी कि प्रतिवादी ने केवल दस्तावेजों की फोटोकॉपी पेश की, जिसे अपीलकर्ता ने स्पष्ट रूप से नकार दिया था। अपीलकर्ता ने मूल दस्तावेजों को पेश करने और प्रतिवादी से जिरह (Cross-examination) करने की अनुमति मांगते हुए आवेदन दायर किए थे, लेकिन आयोग ने उन्हें नजरअंदाज कर दिया।
अपीलकर्ता ने दावा किया कि मुआवजा “पूरी तरह से काल्पनिक” है। प्रतिवादी द्वारा पेश की गई पे-स्लिप (Pay Slips) की ओर इशारा करते हुए वकील ने तर्क दिया कि वह हेयरकट से पहले और बाद में ‘AMC मार्केटिंग रिसर्च एसोसिएट्स’ में समान वेतन पर नौकरी करती रहीं। कथित मॉडलिंग प्रस्तावों के बारे में अपीलकर्ता ने कहा कि दस्तावेज बिना तारीख के थे, सादे कागज पर थे, या बिना प्रमाणीकरण के कानूनी रूप से अस्वीकार्य फोटोकॉपी थे।
प्रतिवादी (आशना रॉय), जो व्यक्तिगत रूप से (In-person) पेश हुईं, ने तर्क दिया कि वह एक प्रबंधन पोस्ट-ग्रेजुएट हैं और गलत हेयरकट के कारण उनका करियर पटरी से उतर गया, जिससे उनका आत्मविश्वास कम हो गया। उन्होंने दलील दी कि एक महिला के बालों की लंबाई और स्टाइल प्रबंधकीय नौकरियों और मॉडलिंग असाइनमेंट के लिए प्रासंगिक होते हैं। उन्होंने कहा कि अपीलकर्ता ने उनके दस्तावेजों की विश्वसनीयता को चुनौती देने के लिए नियोक्ताओं को नहीं बुलाया और उपभोक्ता अदालतों को तकनीकी पेचीदगी में नहीं फंसना चाहिए।
कोर्ट का विश्लेषण और टिप्पणियां
सुप्रीम कोर्ट ने रिमांड के बाद प्रतिवादी द्वारा पेश किए गए सबूतों की जांच की। पीठ ने नोट किया कि हालांकि उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम भारतीय साक्ष्य अधिनियम (Indian Evidence Act) को सख्ती से लागू नहीं करता है, लेकिन आयोग प्राकृतिक न्याय के सिद्धांतों से बंधा हुआ है।
मलय कुमार गांगुली बनाम डॉ. सुकुमार मुखर्जी और डॉ. जे.जे. मर्चेंट बनाम श्रीनाथ चतुर्वेदी के फैसलों का हवाला देते हुए, कोर्ट ने दोहराया कि हालांकि गवाही हलफनामे पर ली जा सकती है, लेकिन यदि जिरह की मांग की जाती है, तो आयोग को इसकी अनुमति देने के लिए एक प्रक्रिया विकसित करनी चाहिए।
साक्ष्यों की स्वीकार्यता पर: कोर्ट ने पाया कि प्रतिवादी ने केवल दस्तावेजों की फोटोकॉपी पेश की थी। जिन पत्रों (नौकरी के प्रस्तावों और चिकित्सा स्थिति के बारे में) का हवाला दिया गया, उनके लेखकों की जांच नहीं की गई और अपीलकर्ता के अनुरोध के बावजूद प्रतिवादी से जिरह नहीं कराई गई।
कोर्ट ने टिप्पणी की:
“क्षतिपूर्ति के दावे के लिए साक्ष्य के रूप में प्रतिवादी द्वारा दायर सभी दस्तावेजों के इनकार के बावजूद, प्रतिवादी ने उनकी प्रमाणिकता साबित करने के लिए कोई कदम नहीं उठाया… जिस तरीके से इनकी फोटोकॉपी पेश की गई, वह विश्वास नहीं जगाती, विशेषकर तब जब हर्जाने का दावा करोड़ों रुपये का हो।”
दावे के गुण-दोष पर: कोर्ट ने विशिष्ट दस्तावेजों का विश्लेषण किया:
- पे-स्लिप्स: कोर्ट ने नोट किया कि अप्रैल और मई 2018 की पे-स्लिप्स बताती हैं कि प्रतिवादी उसी वेतन पर नियोजित रहीं, जो उनकी आय के नुकसान के दावे का खंडन करता है।
- नौकरी/मॉडलिंग प्रस्ताव: कोर्ट ने पाया कि मॉडलिंग असाइनमेंट के ईमेल और प्रमाण पत्र अस्पष्ट थे, उन पर तारीख नहीं थी, या वे सादे कागज पर थे और भुगतान या स्वीकृति का कोई प्रमाण नहीं था।
- मेडिकल सर्टिफिकेट: कोर्ट ने देखा कि आघात और अवसाद (Trauma and Depression) का दावा करने वाला मेडिकल सर्टिफिकेट एक ऐसे डॉक्टर का था जिसकी योग्यता का उल्लेख नहीं था और इसे मुकदमेबाजी के पहले दौर में पेश नहीं किया गया था।
पीठ ने कहा:
“मुआवजा केवल शिकायतकर्ता के अनुमानों या ‘सनक और कल्पनाओं’ (Whims and Fancies) के आधार पर नहीं दिया जा सकता है। हर्जाने का मामला बनाने के लिए, विशेष रूप से जब दावा करोड़ों रुपये का हो, तो कुछ विश्वसनीय और भरोसेमंद सबूत पेश करने होंगे।”
कोर्ट ने निष्कर्ष निकाला कि NCDRC ने केवल फोटोकॉपी के आधार पर 2 करोड़ रुपये का मुआवजा देकर गलती की है और फैसले में सामान्य चर्चा इतनी बड़ी राशि को सही नहीं ठहरा सकती।
निर्णय
सुप्रीम कोर्ट ने अपील को आंशिक रूप से स्वीकार कर लिया। कोर्ट ने नोट किया कि मुकदमेबाजी के पिछले दौर में, अपीलकर्ता ने 25 लाख रुपये जमा किए थे, जिसे प्रतिवादी को जारी करने का निर्देश दिया गया था।
कोर्ट ने फैसला सुनाया:
“आयोग द्वारा पारित आक्षेपित आदेश (Impugned Order) को इस हद तक संशोधित किया जाता है कि प्रतिवादी जिस मुआवजे की हकदार हैं, वह उनके पक्ष में पहले से जारी की गई राशि तक ही सीमित रहेगा।”
मामले का विवरण:
- मामले का नाम: आईटीसी लिमिटेड बनाम आशना रॉय
- केस संख्या: सिविल अपील संख्या 3318/2023
- कोरम: जस्टिस राजेश बिंदल और जस्टिस मनमोहन
