एयरलाइनों की जवाबदेही पर जोर देते हुए, जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, मुंबई (उपनगरीय) ने बजट एयरलाइन स्पाइसजेट को दिसंबर 2020 में फ्लाइट रद्द होने के बाद गलत वैकल्पिक टिकट जारी करने पर एक वरिष्ठ नागरिक को ₹30,000 मुआवजा देने का आदेश दिया है।
आयोग ने 17 जून को दिए गए अपने आदेश में एयरलाइन को “सेवा में कमी और लापरवाही भरे व्यवहार” का दोषी ठहराया, जिससे यात्री को आर्थिक नुकसान और मानसिक उत्पीड़न झेलना पड़ा। आयोग ने मानसिक पीड़ा के लिए ₹25,000 और मुकदमेबाजी व्यय के रूप में ₹5,000 देने का निर्देश दिया।
शिकायतकर्ता, घाटकोपर निवासी एक वरिष्ठ नागरिक ने 5 दिसंबर 2020 को मुंबई से दरभंगा की राउंड-ट्रिप यात्रा स्पाइसजेट से बुक की थी। जहां onward journey सफलतापूर्वक पूरी हुई, वहीं वापसी की फ्लाइट खराब मौसम के कारण रद्द कर दी गई। चूंकि यात्री को 8 दिसंबर को एक ऑनलाइन पीएचडी परीक्षा में शामिल होना था, उन्होंने वैकल्पिक व्यवस्था की मांग की।
स्पाइसजेट ने पटना और कोलकाता होते हुए नया यात्रा कार्यक्रम दिया। लेकिन जब शिकायतकर्ता पटना पहुंचे, तो उन्हें पता चला कि कोलकाता से मुंबई की कनेक्टिंग फ्लाइट उनके कोलकाता पहुंचने से पहले ही उड़ान भर चुकी होगी। इस शेड्यूलिंग गलती के चलते उन्हें अगले दिन की नई टिकट खुद खरीदनी पड़ी, जिससे न केवल उन्हें आर्थिक नुकसान हुआ बल्कि वे परीक्षा में भी शामिल नहीं हो पाए।
इसके बाद शिकायतकर्ता ने उपभोक्ता फोरम का रुख करते हुए सेवा में कमी और अनुचित व्यापार व्यवहार का आरोप लगाया। उन्होंने ₹14,577 किराया वापसी, ₹2 लाख मानसिक क्षति के लिए और ₹25,000 कानूनी खर्च के रूप में मांगे।
स्पाइसजेट ने अपनी सफाई में कहा कि फ्लाइट रद्द होना मौसम की वजह से था जो कि नियंत्रण से बाहर की स्थिति है, और उन्होंने मुफ्त में वैकल्पिक टिकट प्रदान किया था। एयरलाइन ने यह भी कहा कि बुकिंग एजेंसी के माध्यम से किराया पहले ही वापस किया जा चुका था।
हालांकि आयोग ने माना कि फ्लाइट रद्द होना एयरलाइन के नियंत्रण से बाहर था और यात्रियों की सुरक्षा को ध्यान में रखते हुए किया गया था, लेकिन गलत वैकल्पिक टिकट जारी करना स्पष्ट रूप से लापरवाही थी। भले ही स्पाइसजेट ने बाद में किराया लौटा दिया हो, आयोग ने कहा कि यात्री को हुई मानसिक पीड़ा के लिए एयरलाइन जिम्मेदार है।
आयोग ने यह भी कहा कि “यदि शिकायतकर्ता टिकट जारी होने के समय ही उसे जांच लेते, तो गलती उसी समय सुधारी जा सकती थी”, जिससे कुछ हद तक गलती शिकायतकर्ता की भी मानी गई। हालांकि, यह तथ्य एयरलाइन की मुख्य लापरवाही से उसे पूरी तरह बरी नहीं करता।
