जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (DCDRC), मुंबई ने एक महत्वपूर्ण निर्णय में फ्लिपकार्ट इंडिया प्राइवेट लिमिटेड और उसके संबद्ध विक्रेता को घटिया खाद्य उत्पाद बेचने और “नो रिटर्न” नीति के तहत उन्हें वापस करने से इनकार करने के लिए उपभोक्ता को ₹4,641 और ₹10,000 का मुआवजा वापस करने का निर्देश दिया है। यह निर्णय ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म और विक्रेताओं द्वारा विपणन किए जाने वाले उत्पादों में गुणवत्ता संबंधी मुद्दों के लिए उनके दायित्व को रेखांकित करता है।
मामले की पृष्ठभूमि:
DCDRC/MS/CC/600/2023 क्रमांकित यह मामला शिकायतकर्ता तरुणा राजपूत, मुंबई निवासी द्वारा फ्लिपकार्ट और फ्लिपकार्ट के निदेशकों और विक्रेता दीपक कश्यप सहित पांच अन्य पक्षों के विरुद्ध लाया गया था। राजपूत ने 9 अक्टूबर, 2023 को फ्लिपकार्ट के प्लेटफॉर्म के माध्यम से ₹4,641 में हर्बालाइफ़ न्यूट्रिशन फ्रेश एनर्जी ड्रिंक मिक्स (नींबू का स्वाद) के 13 कंटेनर ऑर्डर किए थे। 14 अक्टूबर, 2023 को उत्पाद प्राप्त करने पर, उन्होंने इसके रंग और बनावट में अनियमितताएँ देखीं, जिससे उन्हें संदेह हुआ कि यह नकली है। इसके अतिरिक्त, उत्पाद में क्यूआर कोड नहीं था, जिससे इसकी प्रामाणिकता पर और संदेह पैदा हो गया।
जब राजपूत ने उत्पाद वापस करने की मांग की, तो फ्लिपकार्ट ने आइटम के लिए अपनी “नो रिटर्न” नीति का हवाला देते हुए उनके अनुरोध को अस्वीकार कर दिया। इसके बाद शिकायतकर्ता ने फ्लिपकार्ट के ग्राहक सहायता के साथ तस्वीरों और एसएमएस एक्सचेंजों के साथ अपनी चिंताओं को दर्ज किया। प्रतिक्रिया से असंतुष्ट होकर, उसने उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 35 के तहत अनुचित व्यापार प्रथाओं और सेवा में कमी का आरोप लगाते हुए शिकायत दर्ज की।
कानूनी मुद्दे:
अदालत ने निम्नलिखित प्रमुख मुद्दों पर विचार-विमर्श किया:
1. क्या शिकायतकर्ता उपभोक्ता के रूप में योग्य है: अदालत ने उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत शिकायतकर्ता की उपभोक्ता के रूप में स्थिति की पुष्टि की, क्योंकि खरीद विचार के लिए की गई थी।
2. सेवा में कमी और अनुचित व्यापार व्यवहार: न्यायालय ने फ्लिपकार्ट और उसके विक्रेता को दोनों मामलों में दोषी पाया। इसने पाया कि विक्रेता द्वारा दोषपूर्ण उत्पाद को बदलने या वापस करने से इनकार करना, साथ ही फ्लिपकार्ट द्वारा “नो रिटर्न” नीति को लागू करना, अनुचित व्यापार व्यवहार के बराबर है।
3. निदेशकों की जिम्मेदारी: न्यायालय ने फ्लिपकार्ट के निदेशकों के खिलाफ शिकायत को खारिज करते हुए कहा कि उनके खिलाफ कोई सीधा आरोप नहीं लगाया गया था।
न्यायालय की मुख्य टिप्पणियां:
पीठासीन न्यायाधीश समिंदर आर. सुर्वे और सदस्य समीर एस. कांबले ने ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म की जिम्मेदारी पर जोर दिया कि वे अपने मार्केटप्लेस पर बेचे जाने वाले उत्पादों की गुणवत्ता सुनिश्चित करें। उन्होंने कहा:
“विपक्षी पक्ष संख्या 1 [फ्लिपकार्ट] ई-बिजनेस मार्केटप्लेस होने के नाते यह सुनिश्चित करने के लिए बाध्य है कि उसके प्लेटफॉर्म के माध्यम से बेचे जाने वाले उत्पाद गुणवत्ता मानकों को पूरा करते हों। दोषपूर्ण उत्पाद के लिए ‘नो रिटर्न पॉलिसी’ के आधार पर वापसी अनुरोध को अस्वीकार करना उपभोक्ता अधिकारों का स्पष्ट उल्लंघन है।”
अदालत ने यह भी रेखांकित किया कि विक्रेता दीपक कश्यप शिकायतकर्ता की चिंताओं को दूर करने या कोई समाधान पेश करने में विफल रहा, जिससे सेवा में कमी का पता चलता है।
अदालत का निर्णय:
आयोग ने निम्नलिखित आदेश पारित किए:
1. शिकायतकर्ता को 21 अक्टूबर, 2023 से वसूली तक 9% वार्षिक ब्याज के साथ ₹4,641 वापस करें।
2. मानसिक पीड़ा और व्यय के लिए मुआवजे के रूप में ₹10,000 का भुगतान करें।
3. विशिष्ट आरोपों की कमी के कारण फ्लिपकार्ट के निदेशकों के खिलाफ शिकायत खारिज कर दी गई।
