एक महत्वपूर्ण उपभोक्ता शिकायत निवारण में, जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, कांगड़ा, हिमाचल प्रदेश ने तरुण चौरसिया बनाम भारतीय रेलवे खानपान और पर्यटन निगम लिमिटेड (आईआरसीटीसी) और अन्य (उपभोक्ता शिकायत संख्या 183/2024) के मामले को संबोधित किया। यह मामला नई दिल्ली रेलवे स्टेशन के प्लेटफॉर्म 16 पर स्थित IRCTC एग्जीक्यूटिव लाउंज में शिकायतकर्ता के परेशान करने वाले अनुभव से उपजा है। लाउंज की प्रीमियम सेवाओं के लिए ₹224 का भुगतान करने के बावजूद, श्री तरुण चौरसिया को अस्वच्छ स्थितियों, टूटी हुई सुविधाओं और समाचार पत्रों, टेलीविजन और परिचालन ट्रेन सूचना डिस्प्ले जैसी वादा की गई सुविधाओं की अनुपस्थिति का सामना करना पड़ा।
शिकायतकर्ता, जिसका प्रतिनिधित्व अधिवक्ता सुश्री आशिमा कालरा ने किया, ने सेवाओं में महत्वपूर्ण कमी का आरोप लगाया और नुकसान और कानूनी लागतों के लिए ₹4,00,000 का मुआवजा मांगा। आईआरसीटीसी की ओर से अधिवक्ता श्री विपन कुमार ने आरोपों के खिलाफ तर्क देते हुए कहा कि लाउंज का दूसरे प्रतिवादी आर.के. एसोसिएट्स एंड होटलियर्स प्राइवेट लिमिटेड के साथ अनुबंध था, जिसने सहमत मानकों को बनाए रखने में चूक की।
कानूनी मुद्दे:
आयोग ने निम्नलिखित महत्वपूर्ण कानूनी मुद्दों पर ध्यान केंद्रित किया:
1. सेवाओं में कमी: क्या आईआरसीटीसी और उसके ठेकेदार द्वारा विज्ञापित उच्च-मानक सुविधाओं को देने में विफलता हुई?
2. घटिया सुविधाओं के लिए उत्तरदायित्व: क्या पर्यवेक्षी प्राधिकरण के रूप में आईआरसीटीसी को घटिया सुविधाओं और लापरवाही के लिए अपने ठेकेदार के साथ जवाबदेह ठहराया जाना चाहिए?
3. कमी का सबूत: क्या शिकायतकर्ता के दावों, वीडियो सबूतों और ठेकेदार की ओर से खंडन की कमी के समर्थन में, सेवा में कमियों को स्थापित करते हैं।
न्यायालय की टिप्पणियां और निष्कर्ष:
श्री हेमांशु मिश्रा की अध्यक्षता में आयोग ने सुश्री आरती सूद और श्री नारायण ठाकुर के साथ मिलकर सबूतों की गहन जांच की। शिकायतकर्ता के डिजिटल साक्ष्य, जिसमें वीडियो और तस्वीरें शामिल हैं, ने लाउंज की खराब स्थिति को स्पष्ट रूप से प्रदर्शित किया। मुख्य टिप्पणियों में शामिल हैं:
1. खराब शौचालय सुविधाएं: आदेश में कहा गया है कि “शौचालय की सुविधाएं बेहद खराब स्थिति में पाई गईं, दयनीय स्थिति के कारण वे लगभग अनुपयोगी हो गए।”
2. वादा किए गए मानकों को पूरा करने में विफलता: IRCTC और इसके ठेकेदार हवाई अड्डे के लाउंज जैसी विश्व स्तरीय सुविधाएं प्रदान करने की अपनी प्रतिबद्धता को पूरा करने में विफल रहे।
3. राष्ट्रीय छवि पर प्रभाव: “ऐसे कार्यकारी लाउंज में सार्वजनिक सुविधाएं राष्ट्र और प्रतिष्ठान की छवि को दर्शाती हैं,” अदालत ने बेहतर मानकों की आवश्यकता पर जोर देते हुए टिप्पणी की।
IRCTC का बचाव – कि यह उप-अनुबंध के कारण सीधे जिम्मेदार नहीं था – खारिज कर दिया गया, क्योंकि अदालत ने पर्यवेक्षी प्राधिकरण के रूप में IRCTC को जवाबदेह ठहराया। दूसरा प्रतिवादी, पेश होने में विफल रहा, जिसके खिलाफ एकतरफा कार्यवाही की गई।
अदालत का निर्णय:
अदालत ने आदेश दिया:
– मुआवजा: मानसिक पीड़ा और उत्पीड़न के लिए शिकायतकर्ता को IRCTC द्वारा सहयोगी और ₹5,000 का भुगतान किया जाएगा।
– मुकदमे की लागत: प्रतिवादियों द्वारा संयुक्त रूप से ₹7,500।
– लाउंज मरम्मत: लाउंज सुविधाओं की तत्काल मरम्मत और संवर्द्धन, अनुपालन की रिपोर्ट 45 दिनों के भीतर दी जानी चाहिए।
– सार्वजनिक उत्तरदायित्व: ठेकेदार को जिला उपभोक्ता कानूनी सहायता कोष में ₹20,000 जमा करने होंगे।
अदालत ने कहा, “सुविधाएँ न केवल प्रीमियम मानकों को पूरा करनी चाहिए, बल्कि कभी भी बुनियादी अपेक्षाओं से कम नहीं होनी चाहिए।”
